Nowe technologie komunikacji wewnętrznej w firmie zatrudniającej osoby 50+

Wbrew pozorom to nie samo narzędzie przeraża pracowników, a sposób, w jaki się im je przedstawia oraz zbyt krótki czas na przyzwyczajenie się do zmian i wyrobienie sobie nowych nawyków. Dlatego implementacja każdej nowości wymaga starannego podejścia do projektowania strategii komunikacji, która opiera się na czterech poniższych filarach.

1. Analiza sytuacji wyjściowej

To baza, bez której żadne przedsięwzięcie nie zakończy się sukcesem. Nasza praca powinna zacząć się od analizy poniższych punktów:

• Strategia biznesowa firmy. To właśnie ona najczęściej uzasadnia, jakie zmiany wprowadzamy i dlaczego. Jest cenną „kopalnią” argumentów, które przydadzą się w momencie, gdy pracownicy będą podważać sens implementowania w firmie nowych narzędzi.
  
  
• Wewnętrzne raporty działu HR. Cenne będą dane na temat zaangażowania pracowników, konieczna jest też analiza zgłaszanych negatywów – jeśli pracownicy narzekają na brak informatyzacji i archaiczność, wdrożenie nowych narzędzi będzie można komunikować jako odpowiedź na ich prośby. Wyniki takich raportów to dla nas kolejny argument.
  
  
• Jeśli ktoś już wdrożył nowe technologie w firmie o podobnej strukturze pracowników, warto wiedzieć, jak to zrobił, jakie napotkał trudności, co się nie sprawdziło.

Następnym krokiem są badania i audyt. Tutaj mamy do wyboru szereg narzędzi – ale moje doświadczenie pokazuje, że wśród pracowników 50+ najlepiej sprawdzają się wywiady pogłębione. To spotkania bezpośrednie, podczas których prowadzi się rozmowę, zapisuje lub nagrywa odpowiedzi i na ich podstawie opracowuje finalny raport.

W 2016 r. przeprowadzałam badania dotyczące kluczowych dla pracowników funkcjonalności intranetu. Zorganizowaliśmy ankietę elektroniczną oraz wywiady pogłębione. Łącznie przepytanych zostało 80 osób z różnych grup wiekowych. Wysyłając zaproszenie tłumaczyłam każdej osobie, jaki jest cel spotkania i przedstawiałam przykładowe pytania: Jakich informacji najczęściej szukasz na platformie? Jeśli nie możesz znaleźć tych informacji, co wtedy robisz? W jakiś sposób najczęściej wyszukujesz informacje?

Wszyscy pracownicy z długim stażem przyszli na spotkanie przygotowani – zwykle mieli ze sobą notatki.  Rozmowy z nimi były najcenniejszym audytem, jaki dotychczas przeprowadziłam. Na pytanie, czy wzięli udział również w elektronicznej ankiecie odpowiadali, że chcieli osobiście podzielić się przemyśleniami.

Żaden z pracowników z krótkim stażem nie przyniósł własnych notatek, za to większość z nich na początku spotkania tłumaczyła mi, że już wzięła udział w ankiecie elektronicznej i pytali, czy aby na pewno to spotkanie jest potrzebne.

*Na jednym ze szkoleń usłyszałam ciekawy pomysł na zachęcenie pracowników do udziału w ankietach. Każdy głos oznacza „cegiełkę”, na przykład o wartości 1 zł. Uzbierana kwota przekazywana jest fundacji, którą wspiera firma.

Organizując badanie w postaci wywiadów pogłębionych warto pamiętać o wyzwaniach, z którymi się wiąże:

• jest czasochłonne (jeden wywiad zajmował mi nawet godzinę);
• trudno kontrolować przebieg takiego spotkania, a każda próba powrotu do meritum może spowodować niechęć pracownika do dalszej rozmowy;
• wymaga zorganizowania odpowiedniej przestrzeni, osobnego pomieszczenia, w którym pracownik będzie czuł się komfortowo.

2. Planowanie

Raport z badania został przedstawiony zespołowi projektowemu, który na jego podstawie podjął decyzję, jakie funkcjonalności zostaną wdrożone w nowej platformie do komunikacji wewnętrznej. Przeszliśmy do etapu planowania. W tym etapie określamy:

• czas, w jakim chcemy wdrożyć platformę komunikacji;
• potencjał osobowy, czyli zespół odpowiedzialny za wdrożenie i komunikację projektu;
• cele (główne i poboczne), jakie chcemy osiągnąć;
• grupę docelową.

Tej ostatniej należy poświęcić najwięcej czasu, scharakteryzować jej wielkość, charakter pracy i nastawienie. Wyróżniamy trzy typy nastawień:

• zbieżne, czyli pozytywne – celem komunikacji będzie więc informowanie;
• obojętne, czyli neutralne;
• konfrontacyjne, czyli negatywne – celem komunikacji będzie zmiana postawy.

Właśnie do tej ostatniej grupy zazwyczaj należy najdłużej związana z firmą grupa pracowników, którzy sceptycznie podchodzą do wdrażania zmian (nie tylko związanych z cyfryzacją). Dlatego celem podejmowanych przez nas działań będzie zmiana ich postawy co najmniej na obojętną.

3. Realizacja

Przechodzimy do wyboru narzędzi i przekazu, czyli tego, co większość PR-owców lubi najbardziej.

Według najnowszego badania „State of the Sector”, praktycy komunikacji chętnie wybierają narzędzia digital:

• e-mail: 79%
• video: 78%
• newsletter elektroniczny: 75%.

I właśnie te narzędzia okazały się najmniej efektywne dla grupy 50+, kiedy komunikowaliśmy przejście do pracy wspólnej w chmurze. Wysyłaliśmy newslettery ze szkoleniami wideo, informowaliśmy mailowo, jak poprawnie zalogować się do nowego systemu. Efekt był widoczny głównie wśród młodych osób i pracowników z krótkim stażem.

Podczas wdrażania kolejnej zmiany technologicznej, zastosowaliśmy już inną strategię. Oto, co sprawdziło się najlepiej:

• Plakat teaserowy z nazwą nowego narzędzia. Zadziałał marketing szeptany i po tygodniu na korytarzach można było usłyszeć rozmowy pracowników pytających siebie nawzajem „o co chodzi z tym plakatem?”.
  
  
• Spotkania bezpośrednie, na których krok po kroku razem z pracownikiem przeprowadzane było pierwsze logowanie. Do spotkań zaprosiliśmy osoby, z którymi przeprowadzane były wywiady pogłębione oraz te, które w jakikolwiek inny sposób pomogły nam przy wdrożeniu nowej platformy.
  
  
• Road show połączony ze szkoleniami dla wybranych grup pracowników, którym jako pierwszym prezentowaliśmy wygląd i działanie nowego systemu. Zaprosiliśmy osoby, które merytorycznie odpowiadały za stworzenie jego konkretnych modułów. Udział w spotkaniu był dla nich nobilitujący.

To oznacza, że narzędzia offline wcale nie odeszły do lamusa. Wręcz przeciwnie, pracownicy cieszą się, kiedy dostają coś namacalnego jak gadżet czy ulotka. Na co dzień „zasypywani” są mailami, newsletterami i przypomnieniami, pośród których często giną nasze komunikaty.

4. Ewaluacja

Nie zapominajmy o tym kroku – jest tak samo ważny jak poprzednie. Pozwala na skorygowanie naszych działań, rozwijanie ich w przyszłości, a przede wszystkim informuje nas czy osiągnęliśmy założone cele.

Mierzymy:

• efektywność: za pomocą statystyk i badań ilościowych;
• skuteczność: za pomocą wywiadów i badań jakościowych.

To dobry moment na podsumowanie i podziękowanie za zaangażowanie pracowników. Zaopiekowani w ten sposób, chętniej staną się ambasadorami projektu i pomogą innym. Każde nowe wdrożenie i zmiany warto podsumować, pokazując zaangażowane osoby i ciekawe statystyki, aby dzięki temu pracownik mógł poczuć dumę, że miał realny wpływ na zmiany, które zadziały się w firmie.